Создатели онлайн-химчистки Washdrop — Letatlin. Журнал о тех кто делает свое дело.

Побеседовали с создателями онлайн-химчистки WashDrop о том, почему курьер должен разбираться в тканях и чистящих средствах и зачем проводить ликбез по пятнам для клиентов.

–Скажите, пожалуйста, откуда вообще возникла идея создать химчистки в принципе и онлайн химчистки в частности?

–Всегда когда хочешь начать своё дело, сначала анализируешь рынок. Мы видели, что во всех сферах что-то происходило: начиная от такси и доставки еды до клининга. Уровень сервиса вокруг постоянно рос, при этом в химчистках не происходило ничего. Мы наблюдали за этим рынком и видели советский сервис. Вот эти, знаете, химчистки, которые открылись 15-20 лет назад и с тех пор не менялись. При этом стартапы, подобные нашему, достаточно успешно развивались на западе. И мы подумали: почему бы нам не применить эту модель в России?

–А не было опасений, что модель не будет развиваться здесь?

–Конечно, были. Но мы не слепо копировали модель. Изначально вообще работали в тестовом режиме: в компании было всего два человека. Я был и курьером, и сотрудником call-центра. Мы пытались понять, что нужно нашему потребителю, и в итоге достаточно сильно трансформировали наш проект. Например, мы поняли, что у нас много химчисток, но люди стирают дома в отличие от западных стран. Мы поняли, что важно иметь доставку и чтобы доставка работала быстро. Также важна возможность оплачивать картой. Всё это мы «упаковали» и где-то с октября начали активно продвигать.

–Фишка проекта всё-таки в том, что доставка осуществляется прямо к двери клиента и не приходится относить вещи самостоятельно?

–У нас упор на простоту размещения заказа. Мы сейчас вообще запускаем мобильное приложение: то есть пару кликов, и к тебе приезжают, не нужно общаться с десятью людьми, лазить по сайту, время подбирать. Клиенты нас не ждут в течение дня: доступны определенные временные промежутки. Также делаем упор на то, что все наши курьеры — приемщики. Они назначают цену в зависимости от степени загрязнения. Для этого, конечно, нужны определенные ресурсы: мы обучаем курьеров тонкостям химчистки, особенностям ткани, типологии пятен и так далее.

–Насчет команды. Вы сказали, что начинали вдвоём. Как команда расширилась, и как сейчас?

–Сейчас у нас в компании порядка 15 человек: 6 курьеров, 2 сотрудника call-центра и офис-staff (маркетинг, разработчики, PR). Есть еще человек, который занимается финансами, но он на part-time. Мы начинаем активно расширяться, скорее всего, будем в другом городе открывать офис разработки: мобильного приложения, сайтов и т.д.

–Были ли недовольные клиенты? Может быть кто-то оставлял негативные отзывы?

–Разумеется, были. Я, конечно, считаю, что у нас этих случаев мало. Мы за всё время сделали около 2000 заказов, из них конфликтных было 2. То есть процент достаточно приятный. Есть такая проблема у нас в стране: люди думают, что химчистка — это панацея от всех болезней. То есть, вещь лежит три года где-то в гардеробе, вся в пятнах, пыли. А

вот если её принести в химчистку, она становится новой. Но это, к сожалению, не так. И когда ожидания не совпадали с результатом, получался конфликт. Чтобы этого избежать, мы начали устраивать клиентам некий ликбез. Сначала о возможных сложностях предупреждает курьер, когда забирает вещи. Во-вторых, с фабрики клиенту обязательно звонят и делают «прогноз» на чистку. Например: «Вы знаете, наверное, это пятно не отойдет» или «Шансы 50 на 50».

–В чём ваша особенность или отличие от конкурентов?

–Мы другие компании делим на два типа: есть консерваторы, которые работают давно и сервисы, которые пытаются делать то же самое, что и мы. Если говорить о новых сервисах, то мы пока между собой не конкурируем. Рынок настолько большой, а мы пока настолько маленькие, что скорее пока соперничаем за внимание клиентов с традиционными химчистками. Мы пытаемся показать нашу ценность по сравнению с этими консервативными компаниями. И я думаю, что в ближайший год мы на этом уровне и останемся. А вот позже, когда станем достаточно большими, тогда уже будем думать, чем мы можем быть лучше. На самом деле, про конкурентов я не люблю плохо говорить… Но мне все же кажется, что мы сильнее лезем в детали. То есть мы не хотим сделать Uber: не пытаемся закупить как можно больше фабрик, нанять как можно больше курьеров. Мы углубляемся в качество процесса.

–Привлекали ли вы звезд к сотрудничеству?

–Да, у нас стирали Анастасия Стоцкая и Ксения Собчак. Это была работа PR-щиков, но и в «холодную» к нам приходили звёзды, но не так широко известные.

–Какие у вас дальнейшие идеи? Что-нибудь готовится?

–Мы хотим максимально упростить процесс ценообразования. Сейчас прайс – это 250 позиций, очень сложные с массой деталей. Хотим прийти к какому-нибудь простому прайс-листу где будет 15-20 позиций. А в мае мы запустили один сервис: есть мешок, в который можно положить сколько угодно постельного белья и определенное количество рубашек. Стоит это фиксировано 990 рублей независимо от объема. Некоторые начинают коленкой запихивать…в этом тоже наш российский менталитет: есть предложение, надо обязательно по максимуму из него получить.

Текст: Полина Ильичева
Фото: Оксана Рубан

Группа Б.Б.Ч.К.

Кристина Сердюкова и её домашняя кондитерская

Абстрактный хип-попер Данила Покров

Поэт Игорь Малинин

Мастерская украшений Кристины Лапшиной

Летатлин Спб, психологи Глазов и Семенов

Летатлин Спб кафе Декабрист, шеф-повар Сергей Соколов

Летатлин Спб, мастерская украшений Марии Серовой